Les institutions publiques ont des doutes sur les benefices de l'externalisation

Dans les institutions locales gouvernementales, l’externalisation pour les
Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) a un probleme
d’image. Une etude effectuee aupres des utilisateurs de 94 institutions
locales a montre que le taux de satisfaction en externalisation etait 13%
inferieur a celui en interne. Le meilleur des taux en externalisation peine
a passer la barre des 50% d’utilisateurs satisfaits. Cette etude menee par
Soctim, service de consultance en gestion des TIC pour les autorites
locales, s’inscrit dans la politique gouvernementale de la modernisation des
services publics.
L’externalisation, plus communement appelee « outsourcing », est une nouvelle
strategie d’entreprise qui consiste a sous-traiter les elements non
strategiques et a focaliser l’entreprise sur le coeur de son metier.
Generalement cette organisation permet des couts inferieurs pour une meme
prestation.
Le comte de Cumbria a signe un contrat de partenariat de 72 millions d’euros
avec une societe d’externalisation qui prend en compte la satisfaction de
l’« outsourcing » en se basant sur les resultats en internalisation. La ville
de Swansea est en cours de negociation des termes du contrat pour une
externalisation de ses infrastructures TIC. De meme la ville de Birmingham
continue sa longue negociation pour l’« outsourcing » de ses environnements
TIC. Les societes d’externalisation s’engagent a fournir un meilleur service
et un retour consequent sur l’investissement. Des leaders comme Accenture
affichent fierement des reductions de couts de 15%. Cependant l’etude de la
Socitm montre que les utilisateurs qui dependent d’infrastructures
externalisees ne croient pas que ce systeme leur soit benefique et donne de
meilleurs resultats.
Pour Martin Greenwood, chef de projet chez Socitm, l’« outsourcing » souffre
d’une image de service bas de gamme. La capacite a resoudre rapidement un
probleme y est mauvaise, l’utilisateur doit contacter laborieusement une
societe exterieure qui le fait patienter avec une chansonnette telephonique.
De plus l’idee que le technicien fait partie d’une autre organisation
exterieure incite a une critique plus facile.
Un autre point delicat est la tentation pour une societe de resoudre un
probleme en l’externalisant. Quand un souci d’organisation interne survient
et n’est pas clairement defini, l’« outsourcing » apparait comme une solution
miracle mais generalement au lieu de resoudre le probleme cela ne fait que
l’empirer. Cela cree une surestimation de l’attente de l’« outsourcing » par
societe, ayant l’impression que le service sera bien meilleur.
Un autre point important du rapport est le resultat decevant dans les
administrations publiques ou il a ete possible de faire un sondage avant,
puis apres, une externalisation des structures TIC. Le taux des utilisateurs
qui considerent que les depenses en TIC ne sont pas justifiees est alors
augmente d’un tiers.
Cette etude revele peut-etre un probleme plus general. Dans la nouvelle
politique de modernisation des services publics, la finalite d’utiliser les
TIC n’est pas parfaitement percue. De nombreuses institutions ne comprennent
pas tres bien l’incorporation de ces technologies et la valeur ajoutee
qu’elles apportent. Ceci montre une difference avec les entreprises du
secteur prive ou l’outsourcing est mieux vu.